[강의기록] 순간의 힘_김경민 대표_강의파일(pptx.)

2019-10-17
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[경영필독서 특강]

 

『 순간의 힘 』

『CC클래스 경영자 여러분, 사랑합니다! 이 자료는〈경영자 지식채널, CC 클래스|초청강연〉을 바탕으로 자체 기획된 경영지식 콘텐츠입니다. 경영자를 위한 핵심 내용을 편집하여 기획한 자료이며, CC클래스 정회원만 열람 및 다운로드할 수 있습니다. 정리한 콘텐츠를 활용하시어 경영에 도움이 되길 바랍니다. 감사합니다』

2019. 10. 17

김경민 대표 (가인지캠퍼스)


오늘 이야기는 순간의 힘입니다. 아주 똑똑한 분들이 쓴 책입니다. 스텐포드 경영대에 다니는 전 세계적인 베스트셀러들을 써낸 분들이죠. 이분들은 책을 많이 쓰지는 않지만 ‘행동 경제학’을 다루고 있습니다. 이분들이 쓴 여러 가지 베스트셀러들이 궁금하다면 cc클래스 어플에서 확인하실 수 있습니다. 이 책은 스토리 형식으로 잘 읽히고, 현장감 넘치게 재미있게 읽을 수 있는 책입니다. 이 책은 솔직히 제 경쟁자는 안 읽었으면 좋겠어요. 그 정도로 좋은 책 들이니 CC클래스에서 꼭 확인하셨으면 좋겠습니다.

결론부터 이야기하면 사람은 기억의 총량을 기억하는 것이 아닙니다. 연인관계에서도 결혼의 결정을 365일 저 시간의 총합이 아닌 장면, 장면을 합해기억합니다. 심기어 기억을 왜곡까지 합니다. "이것이 인간이다!"라는 것이 이 책의 서론입니다.

그렇다면 그 장면을 설계해야 할 텐데 그 원리를 이 4가지의 꼭지로 나누어봅니다. 첫 번째는 고양, 경험을 말합니다. 두 번째는 통찰, 세 번째 긍지, 마지막으로 교감의 순서대로 미국, 동양 개인, 마케팅의 사례를 통해 소개하고 있습니다.


첫 번째 재미있는 이야기가 나옵니다. 첫 번째 힐스데일 고등학교의 사례가 나오는데, 선생님이 ‘파리대왕’의 저자의 공소장을 들고 와서 학생들에게 실제 검사, 판사의 옷을 입혀 각자의 역할을 만들어 인간은 성선설인지, 성악설이 맞는지 철학적인 토론을 하는 수업을 실제 법원에서 진행하였습니다. 재미있는 사실은 이 학생들이 졸업 연설을 할 때 단 한 명도 빠짐없이 이 수업을 언급하더라는 것입니다. 3년 동안 들어온 많은 수업들 중에 이 수업이라는 '장면'이 기억된 것이지요. 

이 학생들에게 고양의 순간은 바로 실제 법정에 가서 인간에 대한 고찰을 했던 장면이었던 것입니다, 다시 한번 말하면 고등학교 수업의 모든 순간을 다 좋은 수업을 만드는 것이 아닌 한 번의 고양의 기억을 만드는 것이 중요하다는 것입니다.

즉, 인간이라는 존재는 늘 잘해주는 것보다. 갑작스러운 순간에 고양의 순간을 경험하는 것이 중요합니다. 우리 고객도 같은 것이지요. 이것을 마케팅적으로 설명하면 1~7점의 척도 중 보통 4~5점이면 만족하는 것이라고 생각합니다. 하지만 저자는 아니라고 말합니다. '7점' 즉, 최고점인 매우 만족만 의미가 있다고 합니다. 뭔가를 설계할 때 평균적으로 높은 서비스를 만드는 것이 아닌 가끔이라도 제대로 된 높은 서비스를 제공하라고 합니다.


호텔 이야기를 합니다. 매직케슬 호탤인데요. 셀럽들이 반드시 방문해야 할 호텔입니다. 평범한 이 호텔에 왜 방문해야 할까요? 여기에 가면 언제든지 전화하면 아이스바를 가져다드립니다. 어떤 아이스바를 가져다주냐면요. 흰 장갑을 끼고 보타이를 한 웨이터가 은쟁반 위에 아이스바를 담아서 가져옵니다. 은쟁반 위에 아이스크림, 의외성이죠 게다가 보통 수영장에서 아이스바를 못 먹게 합니다. 특이한 것이죠, 이런 경험들이 셀럽들이 수영장을 방문하게 하는 것입니다.

이것이 감각적 매력의 증폭인 것입니다. 감각적으로 만들라는 것이지요. 또 수영장에서 아이스크림을 먹는다는 의외성 게다가 무료에 상시로 배달해주는 것 이 세 가지가 고객에게 고양의 순간을 제공하는 것이지요.

이런 서비스, 제품을 만들고 싶죠? 이 청사진을 보세요 고객의 단계별로 어떤 포인트가 있는지 밝히고 서비스 맨들이 어떻게 응대하는지 밝히는 것입니다. 이것이 전방 직원이 해야 할 단계들입니다. 하지만 이 모든것을 전방 직원이 다하지 못합니다. 후방 직원이 백업을 해줘야죠. 예약을 하려면 예약 시스템이 필요하듯이 고객의 행동 라인, 전방 직원의 행동 라인, 후방 직원의 행동 라인등이 필요한 것 입니다.

이 포인트들에서 감각적, 의외성, 보상이라는 방법으로 차별화했을 때 고객에게 우리 기업의 장면을 제공할 수 있는 것입니다.



한 가지 예를 들어드립니다. 존 디어는 미국에 아주 유명한 농기계 회사입니다. 구글이 인수했는데 왜 인수했을까요? 농사짓는 시스템, 솔루션, 빅데이터를 확보하기 위해서 인수 한 것이지요. 여기에는요 입사 첫날 행사가 있습니다. 입사 첫날 사람이 도착하면 이메일이 도착합니다. CEO의 영상편지가 오는 것입니다. 출근 첫날 직원들의 이름을 부르면서, 모니터에 "우리 회사에 온 것을 환영합니다. 앞으로 이런 변화가 있을 것입니다."라는 영상이 와있는 것이지요. 참 따뜻한 영상이지요. 직장 생활에 있어서 따뜻한 순간은 언제인가? 여러분은 입사 첫날 기억나시나요? 존 디어사가 입사 첫날을 설계하는 것을 보고, 저도 많이 반성하게 되었습니다. 특별히 신입사원들에게 물어봤더니 모두가 그 영상을 받고 '나는 이 회사에서 중요한 사람이다'라는 고양감을 느꼈다고 합니다. 반성되시지요? 당장 적용해보세요.

가인지캠퍼스는 입사 선물로 웰컴 키트를 전달해 주는데요. 존 디어 까지는 아니어도 작은 환영의 선물, 웰컴 키트를 제공해보세요. 중요한 것은 고객에 결정적 순간을 제공하는 것만큼 직원의 경험을 설계하는 것이 중요하다는 것입니다.

경영시스템에 있어서 직원들을 성장시키고 고양감을 갖게 하는 것이 얼마나 중요합니까. 고객에게도 효과가 있는 타이밍이 있는 것처럼 직원에게도 타이밍이 있고 그때를 잘 발견하시라는 것입니다. 예를 들어 보직 이동, 승진 등에 때에 10X의 포인트가 아닌 쌩뚱맞은 포인트에 하면 오히려 역효과가 난다는 것입니다.



두 번째는 통찰입니다. 이것이 사람으로 하여금 인생 전체의 관점을 바꿔준다는 것입니다. 예를 들어 아이폰을 쓰다가 겔럭시로 갈아 타신분 있으시죠? ‘아 그렇구나!’라는 깨달음이 있다는 것입니다. 이것이 통찰입니다. 인생을 살 때 초기에는 뭔가를 경험하는 것에 행복감을 많이 받았어요. 그런데 시간이 지나면 깨달아지는 것이 더 행복감을 많이 가져다줍니다. 비즈니스에서도 깨닫는 순간을 가져다 줄 수 있다는 것입니다. 화려한 유혹이라는 영화 속에서 주인공의 경험을 인생 그레프로 그린 것입니다. 통찰은 고객들에게 '이런 기능이 있었다'라는 것을 깨닫게 해주는 것입니다. 그동안의 관점들이 바뀌면서 고객 경험이 많아지는 것을 말하는 것이지요. 고객으로 하여금 그 요소를 깨닫게 하는 것 그것이 통찰 경험입니다.

미국 고등학교 선생님들의 실험이었습니다. 선생님이 학생들에게 위에 와 같은 두 피드백을 제공하고, 학생들에게 다시 레포트를 제출하게 했을 때 학생들의 레포트 수정의 분량의 차이가 엄청났다는 것입니다. 결국 이 방법은 학생들에게 스스로 잘 할 수있다는 것을 깨닫게 하는 것이지요. 스스로 통찰하게 하는 것입니다. 그에 따른 결과는 보시는 것처럼 엄청납니다. 이 책에서는 고객에게 마케팅하는 것뿐만 아니라 리더의 역할로서도 제공합니다. 물론 상호 신뢰가 있어야 하지만 직원 스스로 깨달음을 얻을 수 있도록 리더십을 가지는 것을 언급한 것입니다.




세 번째는 긍지를 느끼게 해주는 것입니다. 인간이란 긍지를 느끼고 싶어 하는 존재입니다. "인간이란 경쟁적인 존재이다."고 말하는 책들도 있습니다. 인간이란 존재가 도전적이고 성취하고 싶어 하는 존재라는 것입니다. 제일 재미없는 게임은 점수를 모르는 게임인것이지요. 회사에서도 점수를 매겨 지루해질만하면 승진을 시켜 단계별로 긍지를 갖게 합니다. 성과 때문에 하는 것 물론있지만, 긍지를 느끼고 싶어하는 존재라는 메커니즘으로 접근하는 것은 인간에 대한 이해가 있기 때문입니다. 인간이 긍지를 느끼게 하는 요소를 만들어주세요. "내년부터 과장이야!" 라며 얼렁뚱땅 넘어가는 것이 아닌 승진식을 통해 긍지를 느끼게 해주세요.



마지막으로 교감입니다 교감은 두 가지의 교감입니다. '인간으로서 상호 간의 교감', '영적으로서의 초월적인 교감'입니다. 인간이라는 존재는 초월적인 것을 추구합니다. 인간의 교감이라고 하는 것은 사람 간의 교감이 있고 초월적인 교감이 있는 것입니다. 우리가 연결되어 있다는 자부심을 느끼게 해야 합니다. 전체가 모여서 같이 구호를 외치고 춤을 추는 것 교감을 만들어 공동체성으로 연결되어 있다는 인식을 갖게 하는 것이지요. 한국에는 강강술래 등 한 민족이라는 인식을 갖게 하는, 연결되어 있다는 것을 강조하는 것이 있습니다. 스타벅스가 문 닫고 전체회의를 하는 것도 이 맥락인 것이지요.


정리합니다. 영원히 함께 간직하고자 하는 순간을 고양시키고, 깨달음을 주는 통찰을 주고, 긍지를 갖게 하고 연결되어 있다는 교감을 느끼게 하라는 단계들이 있습니다. 이 단계들 중 고객과 직원들에게 고양감을 전해주라는 것이 오늘 강의의 포인트입니다. 감사합니다.


"경영자의 실력이 직원의 실력입니다."〈경영자 지식채널, CC클래스〉는 경영자를 위한 지식 콘텐츠를 자체 기획하고 있습니다. '조직의 해결하고 싶은 주제'들을 댓글로 남겨주시면 〈경영현장 전문가 및 경영 코치단〉이 경영 주제와 이슈를 선정하여 경영지식을 기획해 드립니다.


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